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Shared Services (SSC): Tudo o que você precisa saber sobre a gestão de serviços compartilhados

Shared Services Center (SSC)
Alex Meincheim
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Os Shared Services Centers (SSC) são uma tendência global para centralizar funções operacionais, reduzir custos e melhorar a eficiência dos processos. No mundo dos business, só se fala na tamanha necessidade de transformar esses centros de serviços em verdadeiros centros de excelência, capazes de agregar valor estratégico à empresa.

Este artigo visa fornecer insights valiosos para ajudar gestores de SSC que já possuem seus centros de serviços compartilhados a alcançarem uma gestão de alto desempenho. Exploraremos como seu SSC pode se tornar uma grande plataforma de geração de insights para inteligência de negócios, e apresentaremos um roteiro para a maximização de valor do centro de serviços compartilhados a partir do protagonismo estratégico dos gestores e foco nos processos.

Antes, algumas informações para você que por acaso caiu nesse artigo e não sabe muito bem sobre SSC:

O que é Shared Services Center (SSC)?

É um modelo de gestão que tem como objetivo centralizar atividades administrativas e de suporte em uma única unidade, que presta serviços para diversas áreas da empresa. Com isso, é possível reduzir custos, aumentar a eficiência e padronizar processos.

Antes de tudo, um SSC (Shared Services Center), também conhecido no Brasil como SSC (Centro de Serviços Compartilhados) é uma unidade especializada que centraliza atividades administrativas e de suporte em uma empresa, com o objetivo de aumentar a eficiência, reduzir custos e melhorar a qualidade dos serviços prestados.

Os SSCs podem cuidar de diversas áreas, como finanças, contabilidade, recursos humanos, compras, tecnologia da informação, entre outras atividades que servem de suporte para todo o funcionamento da empresa. Ao centralizar essas atividades, a empresa pode se concentrar em suas atividades principais e investir em inovação e desenvolvimento de novos produtos e serviços. Além disso, a centralização de atividades administrativas e de suporte em um SSC pode permitir que a empresa reduza custos, padronize processos e garanta a conformidade com as normas e regulamentações.

Os SSCs são geralmente gerenciados por equipes especializadas, que são responsáveis por garantir a qualidade e a eficiência dos serviços prestados. Essas equipes podem utilizar tecnologia avançada, como sistemas de gestão integrada (ERP) e automação de processos.

Quais são os modelos de SSC?

Modelos de Centros de Serviços Compartilhados (SSC/CSC)
Modelos de Centros de Serviços Compartilhados (SSC/CSC)

Existem várias formas de SSCs que podem ser implementados, cada um com suas vantagens e desvantagens. Abaixo, discutiremos os principais modelos de SSCs e como escolher o modelo certo para a sua empresa.

  1. Modelo global: O modelo global é um SSC centralizado que oferece serviços para todas as unidades de negócios da empresa, independentemente de sua localização geográfica. Uma das principais vantagens desse modelo é que ele permite uma maior padronização de processos, o que pode levar a um melhor controle de custos e a uma maior eficiência operacional. No entanto, a distância geográfica pode dificultar a comunicação e o atendimento personalizado para cada unidade de negócio, o que pode levar a uma redução da satisfação do cliente interno.
  2. Modelo regional: O modelo regional é semelhante ao global, mas os SSCs estão localizados em regiões específicas. Esse modelo é especialmente útil para empresas que operam em várias regiões geográficas, pois permite que as operações do SSC sejam adaptadas às necessidades locais de cada região. No entanto, pode ser mais difícil alcançar a padronização de processos e o controle de custos que o modelo global oferece.
  3. Modelo local: Esse é o modelo que atende a uma unidade de negócio específica ou uma região geográfica limitada. Esse modelo oferece uma maior proximidade com os clientes internos e pode permitir uma melhor adaptação às necessidades específicas da unidade de negócio ou região atendida. No entanto, a falta de padronização pode levar a ineficiências operacionais e a um aumento nos custos devido à duplicação de esforços.
  4. Modelo misto: O modelo misto é uma combinação dos modelos global, regional e local. Por exemplo, pode haver um SSC global para serviços financeiros e um SSC local para serviços de recursos humanos. Esse modelo pode oferecer o melhor dos três mundos, com padronização de processos onde é importante, proximidade com os clientes internos onde é necessário e flexibilidade para atender às necessidades locais.

Para escolher o modelo certo de SSC para a sua empresa, é preciso avaliar as necessidades específicas da empresa, considerando fatores como localização geográfica, complexidade operacional, volume de transações e necessidades dos clientes internos. É importante levar em conta as vantagens e desvantagens de cada modelo e escolher aquele que melhor atende às necessidades da empresa. Além disso, é importante ter uma abordagem flexível e estar aberto a mudanças, já que as necessidades da empresa podem mudar ao longo do tempo e exigir a adoção de um modelo diferente.

Quais são as operações em SSC?

Já vimos que as operações de um Shared Services Center funcionam centralizando as atividades administrativas e de suporte em uma unidade especializada, que presta serviços para as áreas de negócio da empresa. Essas atividades de SSCs geralmente são organizadas em torno de processos de negócios, que são gerenciados por equipes especializadas.

Essas equipes são responsáveis por garantir a conformidade com as normas e regulamentações locais e globais, bem como por fornecer serviços de alta qualidade para as áreas de negócio da empresa através de operações diárias, como:

  • Gestão de processos: A gestão de processos tem como objetivo mapear e analisar os processos de negócio da empresa, identificando oportunidades de otimização e padronização. É importante criar um catálogo de serviços para o SSC, definindo os níveis de serviço (SLAs) e os indicadores de desempenho (KPIs) para cada serviço. Falaremos mais sobre ela mais para frente nesse artigo.
  • Gestão de desempenho: A gestão de desempenho envolve o acompanhamento constante do desempenho do SSC, por meio de indicadores de desempenho. Ela visa medir e monitorar o desempenho do SSC, a fim de identificar oportunidades de melhoria e garantir a conformidade com os SLAs e KPIs definidos. É importante definir indicadores de desempenho claros e objetivos, que permitam uma análise crítica e uma tomada de decisão baseada em dados.
  • Gestão de fornecedores: A escolha dos fornecedores deve ser baseada em critérios objetivos, como a experiência, a reputação, a capacidade técnica e financeira. A gestão de processos tem como objetivo mapear e analisar os processos de negócio da empresa, identificando oportunidades de otimização e padronização. É importante criar um catálogo de serviços para o SSC, definindo os níveis de serviço (SLAs) e os indicadores de desempenho (KPIs) para cada serviço.
  • Gestão de Pessoas: A gestão de pessoas é fundamental para garantir a eficácia e a eficiência do SSC. É importante definir um plano de cargos e salários claro e objetivo, que permita uma gestão justa e transparente dos recursos humanos. Além disso, é importante investir na capacitação e no desenvolvimento dos colaboradores do SSC, visando garantir um alto nível de conhecimento técnico e comportamental.
  • Gestão de Tecnologia da Informação: A gestão de tecnologia da informação é fundamental para garantir a eficiência e a eficácia dos serviços prestados pelo SSC. É importante investir em sistemas de informação modernos e integrados, que permitam uma gestão eficiente dos processos e dos indicadores de desempenho. Além disso, é importante garantir a segurança da informação, estabelecendo políticas claras e objetivas de acesso e uso dos sistemas de informação.

Como aliar o SSC à sua estratégia empresarial

Para alinhar o SSC à estratégia empresarial, é importante que a empresa tenha uma visão clara dos objetivos que deseja alcançar com a implementação do SSC e como esses objetivos se encaixam na estratégia geral da empresa. É importante que o SSC seja visto como uma ferramenta para alcançar os objetivos estratégicos da empresa, e não como um fim em si mesmo. Para alcançar essa integração, é necessário considerar diversos pontos, como a estrutura de custos, a transformação digital, a gestão de riscos em conformidade com as normas regulatórias, além de métricas e KPI’s.

1. Estrutura de custos

A estrutura de custos de um SSC pode afetar diretamente a estratégia empresarial, pois a alocação de custos entre as unidades de negócio pode impactar a tomada de decisão e a capacidade de investimento da empresa. Quando os custos de um SSC são mal distribuídos entre as unidades de negócio, algumas áreas podem acabar sendo sobrecarregadas financeiramente, enquanto outras não contribuem de maneira justa. Isso pode levar a uma falta de recursos para investimentos estratégicos em áreas prioritárias da empresa, comprometendo o crescimento e a competitividade.

Além disso, a estrutura de preços do SSC deve estar alinhada com a estratégia empresarial para evitar desequilíbrios financeiros. Se os preços cobrados pelo SSC não estiverem de acordo com o valor agregado aos serviços prestados, a empresa pode perder clientes ou ter sua imagem comprometida. A otimização de custos também é fundamental para garantir a eficiência e a rentabilidade do SSC, permitindo que a empresa invista em inovação, desenvolvimento de novos produtos e serviços, e outras iniciativas estratégicas. Por isso, é importante que a estrutura de custos de um SSC seja bem definida e gerenciada de forma eficiente para apoiar a estratégia empresarial.

2. Transformação digital em SSC

A transformação digital é um fator crítico de sucesso para qualquer organização, incluindo SSCs. A tecnologia pode ser usada para melhorar a experiência do cliente, por meio de canais digitais, chatbots e outras soluções que permitem uma comunicação mais rápida e eficiente. Além disso, a tecnologia pode melhorar a eficiência operacional, por meio da automação de processos e da adoção de ferramentas avançadas de análise de dados, como o Process Mining.

A transformação digital também pode ser um fator importante para impulsionar a inovação dentro do SSC. Novas tecnologias, como a inteligência artificial, podem ser usadas para identificar novas oportunidades de negócios e melhorar a oferta de serviços aos clientes. A tecnologia também pode ser usada para melhorar a colaboração e o trabalho em equipe dentro do SSC, permitindo que os colaboradores trabalhem de forma mais eficiente e produtiva. Em resumo, a transformação digital é essencial para o sucesso do SSC, pois permite que ele esteja alinhado às demandas de um mercado cada vez mais digital e competitivo.

3. Gestão de riscos

A gestão de riscos é fundamental para o sucesso do SSC, já que os riscos podem afetar negativamente a eficiência operacional, a qualidade do serviço prestado e a reputação da empresa. Uma abordagem estruturada e abrangente de gestão de riscos pode ajudar a identificar e avaliar os riscos associados às atividades do SSC, bem como implementar medidas preventivas e corretivas para minimizá-los ou eliminá-los.

Alguns exemplos de riscos que podem ser enfrentados pelo SSC incluem falhas de segurança da informação, problemas de conformidade regulatória, interrupções de negócios devido a desastres naturais ou problemas técnicos e ameaças à reputação da empresa. Uma gestão de riscos eficaz pode ajudar a mitigar esses riscos e garantir que o SSC esteja operando de acordo com as expectativas da empresa.

A segurança da informação é um dos principais riscos que devem ser considerados na gestão de riscos do SSC. O SSC processa e armazena uma grande quantidade de informações confidenciais e sensíveis, incluindo dados financeiros, informações pessoais e dados de propriedade intelectual.

É importante implementar medidas de segurança de dados adequadas para proteger essas informações e garantir que elas sejam acessíveis apenas por pessoas autorizadas. Além disso, a conformidade regulatória é outro aspecto crítico da gestão de riscos do SSC, pois a não conformidade pode resultar em penalidades legais, multas e danos à reputação da empresa.

Portanto, é importante estar atualizado com as regulamentações relevantes e implementar medidas de conformidade adequadas para mitigar esse risco. Finalmente, a continuidade dos negócios é outro aspecto importante da gestão de riscos do SSC, pois a interrupção dos serviços do SSC pode ter um impacto significativo nas operações de outras unidades de negócios. É importante implementar planos de contingência adequados para garantir a continuidade dos serviços do SSC em caso de interrupção.

4. Medição de desempenho

As métricas e KPIs (Key Performance Indicators) são fundamentais para garantir que o SSC esteja alinhado com a estratégia empresarial. Essas medidas fornecem informações importantes sobre o desempenho das atividades e processos do SSC, permitindo que a empresa monitore se os objetivos estão sendo alcançados de forma eficaz. A definição dos KPIs deve ser alinhada com a estratégia empresarial, garantindo que as metas do SSC estejam em linha com as metas da empresa.

A medição de qualidade também é uma parte importante das métricas e KPIs. É importante que o SSC forneça serviços de alta qualidade e atenda às expectativas do cliente, para que a empresa possa manter sua reputação e aumentar a satisfação do cliente. Além disso, a análise de dados também é uma parte crítica das métricas e KPIs, pois permite que a empresa tome decisões informadas e baseadas em dados. Com uma análise efetiva dos dados coletados, é possível identificar áreas que precisam ser melhoradas, otimizar os processos e tomar decisões estratégicas que alinhem o SSC com a estratégia empresarial.

Agora que você já sabe sobre o que o termo SSC se trata e como aliá-lo à estratégia empresarial, veremos pontos importantes para uma gestão de SSC de alto desempenho.

Desafios de Gestão de SSCs

A gestão de Centros de Serviços Compartilhados (SSCs) apresenta desafios específicos que podem afetar sua eficiência e sucesso. Algumas das maiores dificuldades encontradas na gestão de SSCs incluem:

  1. Cultura organizacional e resistência à mudança: Mudar a mentalidade e a cultura organizacional existente pode ser um desafio significativo. Algumas equipes e colaboradores podem resistir à mudança devido ao medo de perder controle ou status, o que pode afetar a adoção e a implementação de novos processos e tecnologias.
  2. Alinhamento e integração: Integrar diferentes funções e departamentos em um SSC pode ser complexo. É necessário garantir o alinhamento dos processos e das equipes, a harmonização das políticas e procedimentos, e a comunicação eficaz entre as áreas envolvidas.
  3. Gestão de talentos: Recrutar, reter e desenvolver profissionais qualificados e experientes é fundamental para o sucesso do SSC. A escassez de talentos especializados em algumas áreas, como tecnologia da informação, pode ser um desafio. Além disso, é preciso implementar estratégias eficazes de desenvolvimento de carreira e programas de capacitação para garantir o crescimento e o engajamento da equipe.
  4. Automação e tecnologia: Implementar sistemas de automação e tecnologias avançadas é essencial para otimizar os processos do SSC. No entanto, a adoção dessas soluções pode ser desafiadora devido à complexidade, custo e resistência à mudança por parte dos colaboradores.
  5. Métricas e desempenho: Medir o desempenho do SSC e garantir a entrega de resultados de qualidade dentro dos prazos é um desafio constante. É necessário estabelecer métricas claras e monitorar regularmente o desempenho para identificar áreas de melhoria e tomar medidas corretivas.
  6. Gestão da demanda e escala: Gerenciar a demanda variável e escalável é um desafio recorrente em SSCs. É preciso planejar e alocar recursos adequadamente para lidar com flutuações de volume de trabalho, evitando a sobrecarga ou subutilização da equipe.
  7. Comunicação e relacionamento com as áreas de negócio: Estabelecer uma comunicação eficaz e uma parceria sólida com as áreas de negócio é crucial para entender suas necessidades e expectativas. É necessário manter uma relação de confiança e transparência para garantir uma colaboração eficiente e alinhada aos objetivos estratégicos da empresa.

Enfrentar essas dificuldades requer uma abordagem estratégica, liderança forte, comunicação efetiva, investimento em talentos e tecnologia, além de uma cultura de adaptação e aprendizado contínuo para transformar seu SSC em um verdadeiro centro de excelência que impulsiona a eficiência operacional e fornece insights estratégicos para a empresa.

Transformando seu SSC em um Centro de Excelência (CoEs)

Que os Shared Services Centers são centros para melhorar a eficiência de seus processos operacionais, você já sabe. Mas quais etapas são necessárias para transformar um SSC em um verdadeiro centro de excelência?

Além de aspectos operacionais, os gestores devem – mais do que nunca – ter uma visão estratégica de seus processos e conseguir gerar insights a partir deles para conseguir implementar mudanças importantes em toda a organização. Abaixo estão as principais etapas que devem ser seguidas para transformar um SSC em um centro de excelência:

  1. Flexibilidade e inovação: Para manter uma gestão de alto desempenho, é importante estar aberto a mudanças e inovações. O SSC deve ser capaz de se adaptar às novas demandas da empresa e do mercado, buscando constantemente aprimorar seus processos e entregar serviços cada vez mais eficientes e de alta qualidade.
  2. Parceria com outras áreas: O SSC não deve ser visto como uma área isolada, mas sim como um parceiro estratégico das demais áreas da empresa. É fundamental que haja uma comunicação aberta e transparente entre o SSC e as outras áreas, para que sejam identificadas oportunidades de melhoria e alinhamento.
  3. Foco nas pessoas: A transformação começa com o reconhecimento de que as pessoas são a chave para o sucesso do SSC. É importante olhar para os colaboradores como parceiros estratégicos e não apenas como fornecedores de serviços. Para isso, é preciso investir em programas de desenvolvimento, capacitação, reconhecimento e, principalmente, na retenção de talentos.
  4. Foco na cultura: A cultura do SSC deve ser definida de forma clara e transmitida de forma efetiva a todos os colaboradores. Ela deve ser baseada em valores como transparência, inovação, colaboração e excelência. Para promover a cultura, é importante investir em programas de treinamento e comunicação interna.
  5. Definir um modelo de governança: Para garantir que o SSC esteja alinhado com a estratégia da empresa, é importante definir um modelo de governança eficaz. Ele deve incluir a definição clara dos objetivos do SSC, a definição de métricas de desempenho e a criação de um comitê de governança que seja responsável por supervisionar as atividades do centro.
  6. Automatização de processos: A automatização de processos é fundamental para aumentar a eficiência do SSC. Ela permite a redução de erros, a diminuição do tempo gasto em atividades repetitivas e o aumento da capacidade de processamento. É importante que a automatização seja realizada de forma gradual e que sejam realizados testes e validações em cada etapa.
  7. Adoção de tecnologias disruptivas: A adoção de tecnologias disruptivas, como inteligência artificial e blockchain, pode trazer benefícios significativos para o SSC. Elas permitem a redução de custos, o aumento da eficiência e a geração de insights de inteligência de negócios.
  8. Análise constante de dados: O SSC é uma fonte valiosa de dados para a empresa, já que reúne todos os seus processos administrativos e por isso é muito importante investir em ferramentas de análise de indicadores como produtividade, qualidade, satisfação do cliente interno e custos, que permitam a geração de insights estratégicos para a empresa. A análise desses dados deve ser feita de forma sistemática e os resultados devem ser compartilhados com toda a empresa.
  9. Melhoria contínua: A melhoria contínua é o objetivo de uma cultura data-driven. Analisar constantemente seus dados, faz com que os gestores enxerguem os problemas que permeiam o centro e identifiquem pontos de melhoria, assim o SSC sempre evolui. É importante que os gestores do SSC estejam sempre buscando novas formas de melhorar a eficiência, a qualidade e a eficácia dos processos. Para isso, é necessário incentivar a participação de todos os colaboradores e adotar uma abordagem de aprendizado contínuo.

Como garantir a governança no meu SSC?

A governança efetiva de Serviços Compartilhados pode ser aprimorada com o auxílio do processo mining. Essa técnica utiliza dados operacionais para descobrir e monitorar processos de acordo com SLAs e permite identificar desvios e não conformidades, ajudando a identificar riscos e fraudes.

Ao analisar os dados em tempo real, é possível tomar medidas corretivas rapidamente, garantindo a conformidade com as políticas e procedimentos estabelecidos.
Além disso, o process mining pode ajudar a identificar padrões de atividades e tendências ao longo do tempo. Ao monitorar continuamente os dados operacionais, é possível identificar oportunidades de melhoria e otimização dos processos. Isso permite uma governança proativa, permitindo que o SSC tome medidas preventivas e antecipe problemas potenciais. A análise dos dados também fornece insights valiosos para o monitoramento do desempenho dos processos e a avaliação do cumprimento das metas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) estabelecidos.

Um Olhar para as Pessoas do seu SSC

Para garantir que a equipe esteja alinhada aos objetivos do SSC e preparada para a transformação, é preciso adotar uma abordagem voltada para as pessoas. Isso inclui uma série de ações práticas que podem ser implementadas para melhorar a cultura e o engajamento da equipe.

  1. Comunicação clara e transparente: é fundamental que os líderes do SSC comuniquem claramente os objetivos e metas do centro e como cada colaborador pode contribuir para alcançá-los. Isso ajuda a manter todos motivados e engajados, além de alinhar as expectativas em relação às responsabilidades de cada um.
  2. Foco no desenvolvimento da equipe: para garantir que os colaboradores estejam preparados para as mudanças e desafios do SSC, é importante investir no desenvolvimento de habilidades e conhecimentos relevantes. Isso pode ser feito por meio de treinamentos, capacitações, mentorias, entre outras iniciativas.
  3. Defina as funções e responsabilidades com clareza: embora seja valorizado ter profissionais com habilidades diversas, é importante que cada membro da equipe tenha funções e responsabilidades claramente definidas. Dessa forma, evita-se duplicidade de esforços e garante-se que todos trabalhem em direção aos mesmos objetivos.
  4. Reconhecimento e valorização: a valorização do trabalho da equipe é fundamental para manter o engajamento e a motivação dos colaboradores. Reconhecer o bom desempenho, as conquistas e as contribuições dos colaboradores é uma maneira de incentivar o comprometimento e a dedicação ao SSC.
  5. Crie a cultura de colaboração: para promover a colaboração e o trabalho em equipe, é importante criar um ambiente que favoreça a troca de ideias e o diálogo aberto entre os colaboradores. Isso pode ser feito por meio de iniciativas como workshops, reuniões periódicas e projetos em equipe que facilitem a dinâmica entre os profissionais.
  6. Adoção de uma cultura de feedback: para garantir que a equipe esteja sempre em constante evolução, é importante adotar uma cultura de feedback, em que os colaboradores possam receber e dar feedbacks construtivos sobre seu trabalho e desempenho. Isso ajuda a identificar oportunidades de melhoria e a promover o desenvolvimento contínuo da equipe.
  7. Desenvolva líderes internos: É importante identificar líderes internos dentro do SSC e fornecer oportunidades para que eles se desenvolvam e cresçam dentro da organização. Isso ajuda a garantir que a equipe esteja preparada para lidar com as mudanças e os desafios que surgem ao longo da transformação, bem como prepara – com menores custos – sua estrutura organizacional voltada à excelência. Afinal, bons líderes que conhecem muito bem seu produto e processos são melhores que bons líderes que ainda precisam aprender sobre eles.

Desenvolvendo a cultura organizacional em SSC

Para criar e manter uma cultura organizacional que valorize o alto desempenho e a inovação em um Centro de Serviços Compartilhados (SSC), é importante ter em mente alguns pontos:

  1. Liderança: A liderança é fundamental para estabelecer a cultura do SSC. Os líderes devem estar comprometidos com a cultura de inovação, colaboração e aprendizado contínuo e servir como exemplo para os demais colaboradores.
  2. Comunicação: A comunicação clara e transparente é essencial para manter todos os colaboradores alinhados com a cultura do SSC. Os líderes devem fornecer feedbacks constantes e fornecer informações claras sobre objetivos e desempenho.
  3. Incentivo à inovação a partir de squads: Os colaboradores devem ser incentivados a buscar novas ideias e soluções. É importante que haja espaço para testes e experimentações, mesmo que isso possa levar a falhas temporárias. Uma forma de fazer isso é criar squads de inovação, grupos de trabalho dedicados exclusivamente a pensar e implementar ideias disruptivas; esses grupos devem ser formados por colaboradores com habilidades diversas, para que a inovação seja abordada de diferentes perspectivas – e que tenham autonomia para desenvolver seus projetos, mas que estejam alinhados com os objetivos estratégicos do SSC.
  4. Colaboração: O trabalho em equipe é essencial para a cultura do SSC. Os colaboradores devem ser incentivados a trabalhar juntos e compartilhar conhecimento para alcançar os objetivos comuns.
  5. Aprendizado contínuo: O SSC deve ser um ambiente que promova o aprendizado contínuo, onde os colaboradores possam desenvolver novas habilidades e conhecimentos. Os líderes devem incentivar o desenvolvimento pessoal e profissional de seus colaboradores e fornecer recursos para esse fim.
  6. Rede de mentores: Estabelecer uma rede de mentores é uma excelente maneira de incentivar o aprendizado contínuo e a troca de conhecimento e colaboração entre as pessoas. Os mentores podem ajudar os colaboradores a desenvolver habilidades específicas, compartilhar conhecimentos e experiências, além de orientar sobre as melhores práticas do mercado.

Inteligência de negócios para seu SSC

Hoje, a melhor maneira de gerar insights de Inteligência de Negócios é através da tecnologia. Já existem ferramentas e técnicas poderosas para aproveitar as informações geradas pelos processos do Centro de Serviços Compartilhados (SSC) e transformá-las em decisões estratégicas que agregam valor à empresa. As principais são:

  1. Análise descritiva: Essa técnica envolve a descrição e resumo dos dados, por meio de estatísticas básicas, como média, mediana, desvio padrão, entre outros. Ela fornece uma visão geral dos dados e permite identificar tendências e padrões básicos.
  2. Análise exploratória de dados: Essa técnica consiste em explorar os dados de forma mais detalhada, usando gráficos, tabelas e outras visualizações. É possível identificar correlações, distribuições, outliers e relações entre as variáveis. Essa análise ajuda a obter insights iniciais e identificar possíveis áreas de interesse.
  3. Mineração de dados: A mineração de dados é um processo que envolve a descoberta de padrões e relacionamentos ocultos nos dados. Por meio de algoritmos de aprendizado de máquina e técnicas de análise estatística, é possível identificar tendências, segmentar dados, realizar previsões e encontrar associações entre variáveis.
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  1. Modelagem preditiva: Essa técnica utiliza modelos estatísticos e algoritmos de aprendizado de máquina para fazer previsões ou estimativas com base em dados históricos. Ela pode ajudar a identificar oportunidades de negócio, prever demanda, otimizar processos e antecipar resultados futuros.
  2. Análise de séries temporais: Essa técnica é especialmente útil quando os dados possuem uma dimensão temporal, permitindo identificar padrões e tendências ao longo do tempo. É possível prever sazonalidades, identificar pontos de virada e detectar anomalias em séries temporais.

A utilização das informações geradas pelos processos do SSC para tomar decisões estratégicas envolve algumas etapas-chave, como a centralização de dados relevantes, realização de análises avançadas para extrair insights, visualização de dados de forma clara, identificação de oportunidades de melhoria, ação com base nos insights obtidos e monitoramento contínuo dos resultados para ajustes e melhorias.

Como tornar meu SSC mais eficiente?

Para tornar um Centro de Serviços mais eficiente, é primordial compreender todas as etapas que seus processos percorrem na prática e identificar gargalos nesses processos. A tecnologia pode ajudar nesse sentido, principalmente através de técnicas de process mining e inteligência artificial.

Para tornar um SSC mais eficiente, é importante abordar diversos aspectos da gestão do centro de serviços compartilhados. Abaixo, trouxemos os principais pontos relevantes:

  • Identificar os principais gargalos e pontos fracos dos processos: Para tornar um SSC mais eficiente, é essencial identificar os principais gargalos e pontos fracos dos processos existentes. Uma maneira de fazer isso é utilizar ferramentas de process mining para mapear os processos, identificar gargalos e pontos de melhoria.
  • Automatizar processos repetitivos: A automação de processos repetitivos pode ajudar a reduzir o tempo gasto em tarefas manuais e liberar a equipe para se concentrar em atividades de maior valor agregado. A inteligência artificial (IA), inclusive, é uma grande aliada que pode ser usada para suprir a necessidade.
  • Definir métricas claras e mensuráveis: Para avaliar a eficiência do SSC, é importante definir métricas claras e mensuráveis, como o tempo médio de resposta, o tempo de ciclo do processo, a qualidade do serviço prestado, entre outras. Isso ajuda a monitorar o desempenho do SSC e identificar áreas para melhoria.
  • Capacitar a equipe: Uma equipe bem treinada e capacitada é fundamental para a eficiência do SSC. É importante investir em treinamentos, workshops e outras iniciativas para desenvolver as habilidades da equipe e mantê-los atualizados com as melhores práticas do mercado.
  • Utilizar tecnologias avançadas: A adoção de tecnologias avançadas, como analytics, inteligência artificial, big data e outras soluções pode ajudar a melhorar a eficiência do SSC. Hoje, já há uma tecnologia de mineração de processos que consegue entregar uma solução completa para análise e conformidade de dados, integrando todas essas tecnologias avançadas. Com process mining, os gestores podem entender a necessidade de automatizar processos, melhorar a precisão da análise de dados, identificar tendências e oportunidades de melhoria, entre outros benefícios.
  • Focar na colaboração e comunicação: A colaboração e a comunicação entre as equipes do SSC e as outras áreas da empresa são essenciais para a eficiência do SSC. É importante estabelecer canais de comunicação claros e eficazes e promover uma cultura de colaboração, onde as equipes trabalham juntas para identificar e resolver problemas.

Esses são apenas alguns pontos que podem ajudar a tornar seu SSC mais eficiente. É importante lembrar que a eficiência é uma busca constante e que as empresas precisam estar sempre atentas a novas tecnologias, tendências e melhores práticas para manter seu SSC competitivo e eficiente.

A chave para o sucesso de SSCs: gestão de processos

O relatório da Delloite sobre Global Shared Services (2021) aponta que pelo menos 83% das organizações já aplicam ou planejam aplicar a excelência de processos em seus Centros de Serviços Compartilhados, porque entendem a importância disso nos resultados da empresa.

Não à toa, a gestão de processos é chave fundamental para a evolução dos SSCs. Ela se concentra na eficiência, na otimização e na melhoria contínua dos processos de negócios executados dentro do Centro. Uma gestão eficaz de processos busca alcançar objetivos como redução de custos, aumento da produtividade e fornecimento de serviços de alta qualidade.

A gestão de processos envolve várias etapas importantes. A primeira é a identificação e o mapeamento dos processos existentes. Isso envolve entender todas as atividades, fluxos de trabalho, interações e interfaces envolvidas nos processos de negócios. O mapeamento de processos permite uma visão clara e detalhada de como o trabalho é realizado e quais são as interdependências entre diferentes áreas e funções.

Uma vez que os processos estejam mapeados, é necessário realizar uma análise crítica para identificar áreas de ineficiência, gargalos ou atividades desnecessárias. Isso pode ser feito por meio de técnicas como o process mining, que permite identificar pontos de falha, retrabalho e atrasos.

Com base na análise dos processos, é possível propor e implementar melhorias. Isso pode envolver a reengenharia de processos, redesenho de fluxos de trabalho, automação de tarefas repetitivas ou simplificação de atividades complexas. O objetivo é eliminar ineficiências, reduzir erros, aumentar a velocidade e a precisão, e melhorar a experiência geral do cliente.

A gestão de processos também requer o estabelecimento de métricas e indicadores de desempenho para monitorar a eficiência e a eficácia dos processos. Métricas como tempo de processamento, taxa de erro, tempo de resposta e produtividade são essenciais para medir o desempenho dos processos e identificar áreas que necessitam de melhoria. Essas métricas devem ser monitoradas regularmente e comparadas com metas estabelecidas para impulsionar a melhoria contínua.

Process Mining para a gestão de SSCs

O Process Mining é uma tecnologia que permite extrair informações valiosas dos dados dos processos de negócios de uma empresa visando a excelência dos processos. Ela utiliza algoritmos para analisar os dados dos sistemas de informação que suportam os processos, tais como sistemas ERP, CRM e outros softwares, e mapeia visualmente como os processos estão sendo executados na prática.

Com isso, é possível identificar gargalos, ineficiências e oportunidades de melhoria, além de visualizar as variações e exceções que ocorrem nos processos, muitas vezes imperceptíveis aos olhos da gestão. Assim, é possível tomar decisões mais informadas e rápidas, otimizando a eficiência e a efetividade dos processos do SSC.

No contexto específico de um SSC, o Process Mining é especialmente importante, pois permite a gestão ter uma visão clara e objetiva de como os processos estão sendo executados e de como o trabalho está sendo realizado pelos colaboradores. Isso permite a identificação de pontos de melhoria, bem como a definição de soluções mais eficientes para os problemas enfrentados no dia a dia.

Por exemplo, a análise dos dados do processo de recebimento de pedidos pode revelar que muitos pedidos estão sendo cancelados porque o prazo de entrega não está sendo cumprido. Com base nessa informação, a gestão pode identificar a causa raiz do problema e implementar soluções para melhorar o desempenho desse processo, como a alocação de mais recursos, a revisão do prazo de entrega ou a automatização de algumas atividades.

Além disso, o Process Mining pode ajudar na identificação de oportunidades para implementação de automação de processos e de robôs para realização de tarefas repetitivas e manuais, liberando os colaboradores para se concentrarem em tarefas mais estratégicas e de maior valor agregado para o negócio.

Se sem o Process Mining os gestores do SSC podem enfrentar desafios como a falta de visibilidade sobre os processos, dificuldade em identificar oportunidades de melhoria e decisões baseadas em suposições, com ele é possível obter o acesso a informações valiosas como:

  • Fluxo de processos: permite visualizar como os processos são executados e identificar gargalos e ineficiências.
  • Desvios de processos: permite monitorar a governança e identificar variações no processo que podem afetar a eficiência e a eficácia.
  • Análise de performance: permite medir o desempenho dos processos e identificar oportunidades de melhoria.
  • Análise de custos: permite mapear os custos associados aos processos e onde é possível reduzi-los.
Process Mining para Serviços Compartilhados (SSC)
Process Mining para Serviços Compartilhados

Esses insights ajudam os gestores a tomar decisões mais informadas, reduzir custos operacionais, melhorar a eficiência e eficácia dos processos e, consequentemente, aumentar a satisfação dos clientes internos e externos.

Medindo o sucesso do seu SSC

De acordo com a 2021 Global Shared Services and Outsourcing Survey Report, construir recursos de análise e geração de relatórios para agregar valor aos SSCs é um dos principais tópicos do futuro de Serviços Compartilhados. Isso mostra como medir o sucesso do SSC (Centro de Serviços Compartilhados) através de dados e relatórios é fundamental para avaliar o impacto das operações e identificar áreas de melhoria. Para mensurar o impacto do SSC nos resultados da empresa e definir metas de desempenho, algumas abordagens e métricas podem ser consideradas:

  1. Métricas financeiras: Uma forma de avaliar o sucesso do SSC é por meio de métricas financeiras como redução de custos, aumento da eficiência operacional e eficiência do fluxo de caixa. Essas métricas podem ser acompanhadas principalmente no processo de A2P e P2P.
  2. Satisfação do cliente interno: A satisfação do cliente interno, que são as áreas ou departamentos da empresa atendidos pelo SSC, é uma métrica importante. Isso pode ser medido por meio de pesquisas de satisfação, avaliações periódicas ou feedback direto dos clientes internos. A satisfação do cliente interno reflete a qualidade e a eficácia dos serviços prestados pelo SSC.
  3. Indicadores de desempenho operacional: Os indicadores de desempenho operacional permitem avaliar a eficiência e a eficácia das operações do SSC. Isso pode incluir métricas como tempo de processamento, tempo de resposta, produtividade por funcionário, taxa de erros ou retrabalho, entre outros. Esses indicadores ajudam a identificar áreas de melhoria e acompanhar o desempenho ao longo do tempo.
  4. Qualidade dos serviços: A qualidade dos serviços prestados pelo SSC também é uma métrica relevante. Isso pode ser medido por meio de indicadores de precisão, conformidade com requisitos, tempestividade e nível de serviço acordado. Auditorias internas e externas, revisões de processos e feedback dos clientes internos podem fornecer insights sobre a qualidade dos serviços.
  5. Tempo de resposta e cumprimento de prazos: O tempo de resposta e o cumprimento de prazos são métricas importantes para avaliar a eficiência e a capacidade de entrega do SSC. Isso inclui a rapidez com que as solicitações são atendidas, o cumprimento de acordos de nível de serviço (SLAs) e a capacidade de atender às demandas dentro dos prazos estabelecidos.

A solução UpFlux Process Mining ajuda a mapear os processos, identificar falhas, retrabalhos e ineficiências, padronizá-los de acordo com SLAs, além de permitir o monitoramento para melhoria contínua.

Você é responsável pela gestão de um Centro de Serviço Compartilhado, se identificou com os desafios de gestão e busca uma solução? Conheça mais sobre os benefícios da UpFlux Process Mining.

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Alex Meincheim
Escrito por:
Alex Meincheim
CEO e Co-Fundador da UpFlux. Mestre em Informática Aplicada. Possui experiência nas áreas de Process mining. Tecnologia Aplicada na Saúde, Ciências de Computação e Inteligência Artificial. Comprometido em promover a eficiência nos processos de empresas em diversos setores.

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