As redes sociais possibilitaram que um número maior de pessoas expresse sua opinião e use esse meio como uma forma de avaliar serviços e produtos, sendo um detrator ou um promotor de uma marca. Assim, a busca pela melhor satisfação de pacientes se tornou um objetivo dentro das instituições de saúde.
Imagine uma situação: seu paciente chega ao pronto atendimento, é classificado de forma errada de acordo com o protocolo de Manchester, enfrenta uma sala com superlotação, espera muitas horas para que seu atendimento inicie e mais ainda para que receba a alta. Este é um péssimo cenário, certo? E nessa situação o paciente tem toda a razão em fazer uma avaliação ruim do seu Pronto Atendimento.
Além de uma pesquisa de satisfação de pacientes bem estruturada para avaliar tudo isso, primeiramente, o Pronto Atendimento precisa, de fato, melhorar essa experiência. Pautar a melhoria dos processos de entrada e saída, bem como a organização dos fluxos de suporte é crucial para que a satisfação do paciente seja positiva.
Nesse texto vamos falar sobre a importância da pesquisa de satisfação de pacientes e como você pode organizar seus processos para que as avaliações sejam positivas e reforcem a qualidade do seu pronto atendimento. Acompanhe!
A importância da pesquisa de satisfação de pacientes
Primeiro, é preciso que você entenda que quando sua instituição coleta as reclamações dos pacientes, é menos provável que ele vá expor sua insatisfação em público. Mas a importância de realizar uma pesquisa de satisfação de pacientes vai além de reduzir danos à sua imagem nas redes sociais: é sobre obter informações para otimizar processos e fazer melhorias para garantir o melhor atendimento aos pacientes.
Ou seja, avaliar a satisfação dos pacientes permite que a sua instituição:
- Tenha uma avaliação mais positiva nas redes, evitando exposição dos problemas enfrentados;
- Tenha informações e dados concretos para embasar mudanças necessárias;
- Crie laços e mostre que a instituição se preocupa com o que o paciente pensa sobre o serviço, possibilitando, inclusive, uma visão mais positiva do processo;
- Consiga uma redução dos casos de judicialização em saúde.
No entanto, preparar seu processo de avaliação na pesquisa de satisfação de pacientes não é suficiente. O gestor hospitalar precisa dar um passo atrás e pensar sobre como as informações obtidas refletem o dia a dia dos pacientes. Com isso, é necessário avaliar: meu Pronto Atendimento tem feito o necessário para garantir a satisfação dos pacientes e uma assistência ágil, segura e eficaz?
Quando um paciente chega ao Pronto Atendimento, geralmente está em uma condição aguda. Ter um atendimento rápido, sem intercorrências e capaz de solucionar o seu problema é o que realmente fará com que ele saia do hospital como um promotor dos seus serviços. A entrega de valor na saúde é o que irá garantir a satisfação dos pacientes.
Mas como garantir essa entrega de valor? Abordaremos este ponto em seguida. Antes, entenda quais os problemas mais recorrentes que impactam na satisfação de pacientes.
Problemas que impactam na satisfação de pacientes
O Pronto Atendimento envolve diversos processos que tornam a gestão desse setor bastante complexa. Segundo uma pesquisa da Associação Paulista de Medicina, 82% dos pacientes relatam problemas com os serviços de Pronto Atendimento.
A superlotação, o tempo de espera e a negativa para realização de exames são as principais reclamações. Neste cenário, alguns pontos se destacam e acabam fazendo com que a experiência do paciente fique comprometida, são eles:
- Problemas com o tempo: Desde a chegada do paciente no Pronto Atendimento, tudo que ele quer é um atendimento eficaz e ágil. O tempo, nesse caso, faz toda a diferença para a satisfação dos usuários. Pontos como o tempo de permanência do paciente, tempo de decisão médica e tempo entre as etapas de atendimento são importantes de serem considerados e constantemente melhorados;
- Falta de assertividade na classificação de risco: Como falamos no início deste artigo, ter sua classificação de risco feita de forma errada logo no começo do atendimento causa muitos transtornos e uma experiência negativa. O mapeamento correto do problema do paciente, bem como uma avaliação de classificação precisa são essenciais na garantia da satisfação dos pacientes;
- Não entrega de valor: A entrega de valor está diretamente relacionada à resolução do problema do paciente. Seu atendimento pode ser o mais rápido e atencioso possível, mas se ele não resolver a demanda do paciente, toda a experiência será perdida. Ainda nesse tema, a precisão do diagnóstico e a assertividade na resolução farão toda a diferença na percepção do usuário. E mais: o não cumprimento dessa entrega pode resultar em uma alta taxa de retorn, o que gera custos assistenciais elevados e muitas vezes não reebolsados.
- Superlotação: A superlotação do Pronto Atendimento, além de causar um desconforto pela própria situação, faz com que o paciente perceba que é provável que seu atendimento atrase, e ainda permite que ele fique exposto a um ambiente com mais pessoas e corra o risco de uma contaminação cruzada. Situações como essa contribuem, inclusive, na taxa de evasão, quando o paciente desiste do atendimento.
Como melhorar na prática a satisfação dos pacientes?
A tecnologia é a principal ferramenta para a melhoria da satisfação de pacientes. Isso porque o mapeamento de processos hospitalares entra nesse espaço como uma solução poderosa para entender a jornada do paciente em todos os aspectos necessários.
Isso significa que com o mapeamento a equipe assistencial que atua dentro do Pronto Atendimento consegue visualizar de ponta a ponta a trajetória do paciente, seus tempos, os exames feitos, as medicações realizadas, se aquele é um caso de retorno em um determinado período, entre outros pontos.
A compreensão dessa jornada facilita o diagnóstico, permite uma rotatividade maior no setor, reduzindo a superlotação, garantindo a segurança dos pacientes e, claro, a satisfação.
A solução de Process Mining pode fazer toda a diferença nesse contexto. Por meio da descoberta dos processos, um mapeamento minucioso, a análise de conformidade e visualização de oportunidades de otimização, os Pronto Atendimentos conseguem garantir que seus pacientes tenham um atendimento ágil, seguro e eficaz, entregando maior valor à assistência.
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